Почему возникают споры между маркетплейсами и сейлерами и как их решать

Read Time:5 Minute, 20 Second

Фото: пресс-служба

Число сейлеров только на Wildberries и Ozon, по данным Infoline, сегодня в России превышает 1,3 млн. Маркетплейсы оказывают влияние на бизнес многих предпринимателей.

К началу 2026 года, по данным аналитиков, доля e-commerce достигает 25% от всего оборота розничной торговли. 70% онлайн-рынка при этом приходится на тройку крупнейших игроков (Wildberries, Ozon и «Яндекс Маркет»). Торговые экосистемы, с одной стороны, дают доступ к широкой аудитории, обеспечивают маркетинг и логистику, с другой — регулярно обновляют оферты, тарифы и требования к продавцам.

Взаимодействие компаний малого и среднего бизнеса с маркетплейсами отличается от работы с офлайн-магазинами и торговыми точками: платформы сами определяют правила игры. Например, в платформенной торговле право маркетплейса обновлять тарифы и регламенты часто уже заложено в договоре. Для сравнения в классическом взаимодействии, например, с арендодателем в торговом центре, изменения условий происходят через переговоры и подписание допсоглашений.

При этом вся деловая коммуникация маркетплейса с предпринимателями осуществляется онлайн в личном кабинете: подключение, согласие с правилами, уведомления, расчеты, закрывающие документы. Поэтому в случае спорных ситуаций все факты будут цифровыми: не письмо, а уведомление в кабинете, не «акты на бумаге», а отчеты и статусы в интерфейсе. Личный кабинет, история уведомлений, версии правил и переписка могут стать теми доказательствами, которые необходимо предоставлять в арбитражном суде.

Если посмотреть на статистику, число споров операторов с сейлерами с 2022 года в среднем выросло в 13 раз. В основном это споры о неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств по договорам, возмещении вреда.

Чаще всего споры между маркетплейсами и продавцами возникают из-за изменения тарифов за право работать на электронной площадке, а также регламентов такой работы. Одним из главных аргументов сейлеров, как правило, является несвоевременное извещение торговой площадкой об изменении условий сотрудничества.

В практике также есть дела, когда продавцы заявляют о неправомерном включении их товара в акцию и применении скидочных механизмов без их разрешения. Причиной таких споров нередко становится применяемое платформами ценообразование с помощью алгоритмов: автоматические скидки, динамическое ценообразование, условия ранжирования могут резко снизить маржу.

В споре же с покупателями, которые приобрели товар по акции, суды могут встать на сторону потребителя. Так, весной 2024 года Верховный суд России по спору физического лица с одной из онлайн-площадок постановил, что покупатель не обязан перепроверять подозрительно низкую цену на товар, а продавец после принятия оплаты и выдачи чека не вправе задним числом менять цену и отказывать в передаче товара. Это риск алгоритмической торговли: ошибка может превратиться в обязанность отгрузить товар по убыточной стоимости.

Еще целый ряд судебных разбирательств связан с обращением с товаром, который физически хранится на складах платформы: расхождения по остаткам, утрата на складе, списания «за утилизацию», утилизация невывезенных остатков. В случае форс-мажорных обстоятельств — пожара, аварии, остановки склада возникают проблемы с оценкой потерь, объемов утраченных товарных позиций, вычетов и, соответственно, возможностью получения полноценной компенсации.

Например, после пожара на складе Ozon в Истр, продавец, потерявший более 4 тыс. единиц товара, настаивал, что компенсацию нужно считать исходя из реальной стоимости утраченного товара. А маркетплейс рассчитывал убытки «как при продаже», с вычетом комиссии и логистики. Три судебные инстанции поддержали подход площадки, решение которых предприниматель оспаривал в ВС. Впрочем до рассмотрения дела в высшей инстанции стороны договорились о компенсации на условиях, которые устроили заявителя. Поэтому позиции Верховного суда по этому вопросу нет, хотя рынок ждал ее как ориентир для других аналогичных споров.

Дело в том, что нормативная база не всегда успевает за развитием технологий. Поэтому в спорах с маркетплейсами продавцы в последние годы часто обращаются в Федеральную антимонопольную службу (ФАС). Там проще поднять проблему, которая касается не одной компании, а правил для всех: как площадка вводит скидки, как меняет тарифы, почему одним продавцам проще продвигаться, а другим сложнее. И иногда это работает быстрее, чем спор по одному удержанию или одному договору.

Впрочем, закрыть самые острые вопросы может подписанный в 2025 году закон о регулировании платформенной экономики, положения которого начнут действовать с 1 октября 2026 года. Документ устанавливает сроки уведомлений о существенных изменениях, правила скидок «продавца» за счет, требования к ранжированию и платным инструментам влияния на выдачу, внутреннюю процедуру рассмотрения жалоб.

Однако регулирования в платформенных спорах требует и вопрос доказательств. В обычной торговле споры опираются на бумажные документы и подписи, а в электронных продажах документом становятся экран и события в системе: какая редакция тарифа действовала в конкретный день, какое уведомление пришло в кабинет и когда оно было доступно, какой статус был у заявки на вывоз, по какой формуле начислили удержание, как именно отработал механизм скидки.

Формально процессуальные инструменты для этого есть. Арбитражный процесс допускает письменные доказательства в виде цифровых записей и деловой переписки, а Верховный суд в постановлении Пленума от 26 декабря 2017 года дал судам общий подход к электронным документам. Но на практике у продавца почти никогда нет доступа к внутренним логам и данным платформы, а страница личного кабинета может меняться. Сегодня вы видите уведомление и одну редакцию правил, завтра оно исчезло из ленты, ссылка ведет на обновленный текст, а в споре вам нужно доказать, что «тогда было иначе».

Поэтому рынку нужны понятные обязанности платформ по хранению и предоставлению данных: версий правил по датам, истории уведомлений, истории изменений карточки и цены, расчетов удержаний, логики применения скидок и санкций, а также прозрачной выгрузки этих данных партнеру. Без этого любая конфликтная история будет зависеть от того, успел ли продавец вовремя снять доказательство с экрана.

Для минимизации рисков и дальнейшей защиты прав предпринимателей можно посетовать сейлерам следить за юридически значимыми событиями в личном кабинете на маркетплейсе: уведомлениями о новых правилах, включениями в акции, списания, изменениями логистических условий.

Отдельно нужно контролировать изменение цены товара на платформе и регулярно сверять остатки и статусы поставок, если товар хранится у платформы. Иначе потери и списания будут всплывать слишком поздно. Уведомления о существенных изменениях условий работы в личном кабинете лучше фиксировать у нотариуса.

Следить за уведомлениями, акциями, изменениями тарифов и «провалами» цены помогают, например, специальные ИИ-агенты: их настраивают так, чтобы они ежедневно проходили по кабинету и отчетам, ловили изменения условий, резкие скачки комиссий, включение товара в промо, падение цены ниже заданного порога или ниже себестоимости, а также сигналы, которые обычно предшествуют блокировке или утилизации остатков. Когда система подняла тревогу, можно быстро запросить разъяснения у площадки и зафиксировать факт, пока он не переписан новой редакцией правил или обновлением интерфейса.

Не стоит рассчитывать, что единственный путь — это суд. По части вопросов быстрее работают претензии, переговоры и обращения к регулятору. Кроме того, важно не зависеть от одной площадки. Когда весь оборот завязан на один маркетплейс, любая блокировка кабинета, технический сбой, резкое изменение тарифов или алгоритмов выдачи сразу обнуляет продажи. Поэтому разумно распределять продажи хотя бы между двумя-тремя площадками и параллельно развивать собственный канал, например интернет-магазин или продажи через соцсети.